Service-CRM vs. salgs-CRM: Hvad skal systemet håndtere?
Et service-CRM er bygget til at holde styr på eksisterende kunder, deres steder og anlæg, aftaler, opgaver og historik, mens et salgs-CRM typisk er bygget til at finde og vinde nye kunder med leads, pipeline og salgsprognoser. Servicevirksomheder har ofte brug for begge dele, men tyngdepunktet ligger i det, der sker efter aftalen: hvem skal hvad, hvor og hvornår, og hvad blev gjort. Microbizz er en dansk field service management-platform til opgave- og projektstyring, hvor CRM er en del af samme platform som opgaver, tid og fakturering.
Hvad er forskellen på service-CRM og salgs-CRM?
Begge samler oplysninger om kunder, men de er bygget til forskellige spørgsmål. Tabellen viser de typiske forskelle.
| Salgs-CRM | Service-CRM | |
|---|---|---|
| Hovedspørgsmål | Hvem skal vi sælge til, og hvor er vi i salgsprocessen? | Hvad skal vi gøre for kunden, hvor og hvornår, og hvad er der gjort? |
| Centrale objekter | Leads, kontakter og salgsmuligheder | Kunder, lokationer, anlæg, udstyr og opgaver |
| Historik | Salgsaktiviteter og kommunikation | Sager, besøg, dokumentation, tid og fakturaer |
| Efter aftalen | Salget lukkes | Arbejdet planlægges, udføres, dokumenteres og faktureres |
Kunden er også steder og anlæg
En servicevirksomhed arbejder ofte ikke bare for en kunde, men på en bestemt bygning, et anlæg eller en lokation. I Microbizz kan objekter have adresse, ejer, areal og installationer, opgaverne kobles til objektet, og særlige adgangskrav og noterede problemer vises. Udstyr kan knyttes til objektet.
Historikken er operationel
I et service-CRM er historikken ikke kun, hvem der ringede hvornår. Det er tidligere sager, mails og leverancer, og kundekortet viser de tilknyttede opgaver, tilbud, fakturaer og tidsregistreringer.
Aftaler bliver til opgaver
Efter salget skal noget udføres. Aftaler kan konverteres til opgaver med få klik, og et accepteret tilbud kan blive til opgaver eller et projekt, med priser, deadlines og materialer. Derfor hænger kunde, tilbud og opgavestyring sammen.
Kunden skal kunne se noget
Via ekstranettet kan kunden se status, rapporter, tjeklister og planlagte besøg. Det er sjældent en del af et rent salgs-CRM.
Nøgletallene er andre
I rapporteringen kan I se livstidsværdi, ordrefrekvens, trends, pipeline, hit-rate og kundeengagement, så både salgs- og servicetal ligger samme sted.
Hvad skal et CRM håndtere for servicevirksomheder?
Tjekliste
- Et kunderegister med kontaktpersoner, aftaler og noter, som hele virksomheden kan bruge.
- Lokationer, anlæg og udstyr knyttet til kunden, med historik pr. objekt.
- Serviceaftaler, der kan blive til opgaver, uden at nogen skal oprette dem igen.
- Tilbud, der kan kobles til kunden og blive til opgaver eller projekter ved accept.
- Et kundekort, der viser opgaver, tilbud, fakturaer og tid samlet.
- Adgang fra mobilen, så medarbejderne kan se historik og dokumenter hos kunden. Microbizz' CRM er webbaseret og kan bruges via browser på mobil og tablet.
- Mulighed for, at kunden selv kan følge status og hente rapporter.
Fra kunde til faktura i ét kundekort
Kunden og objektet oprettes i CRM. Der sendes et tilbud, og når kunden accepterer, oprettes opgaven eller projektet. Medarbejderne registrerer tid og materialer på opgaven, og de samles til fakturagrundlaget. Kunden kan følge status via ekstranettet. Det er den kæde, et service-CRM skal kunne bære.
Hvornår er et salgs-CRM stadig det rigtige?
Har I mange salgsmedarbejdere, en lang salgsproces eller behov for avanceret leadhåndtering og markedsføring, kan et dedikeret salgs-CRM være det rigtige. Microbizz' CRM-side omtaler leads, tilbud, pipeline og hit-rate, men beskriver ikke lead scoring eller markedsføringsautomatisering. Vil I have begge dele, kan Microbizz kobles til andre systemer gennem API, plugins og standardintegrationer. Spørg ind til jeres konkrete system.
Sådan bruges det i de fire brancher
For entreprenører og håndværkere handler det om salgsprocessen fra tilbud til projekt. Servicevirksomheder arbejder med leads, møder og aftaler, der bliver til opgaver. I forsyning er det overblik over kunder, kontrakter og serviceaftaler med dokumentation og historik. I facility management er det kontakter, kontrakter og opgaver på tværs af mange kunder og lokationer. En teamleder hos Cobblestone fremhæver på CRM-siden, at systemet kan tilpasses ved at ændre mange parametre uden store it-kompetencer.
Ofte stillede spørgsmål om service-CRM og salgs-CRM
Hvad er forskellen på service-CRM og salgs-CRM?
Et salgs-CRM er typisk bygget til at vinde nye kunder med leads og pipeline. Et service-CRM er bygget til at håndtere eksisterende kunder, deres steder og anlæg, aftaler, opgaver og historik, så arbejdet kan planlægges, udføres og faktureres.
Kan et CRM bruges til både salg og service?
Ja, til en vis grad. Microbizz' CRM omtaler leads, tilbud, pipeline og hit-rate sammen med opgaver og historik. Siden beskriver ikke lead scoring eller markedsføringsautomatisering, så hvis I har brug for det, så spørg ind til, hvordan det passer.
Skal CRM hænge sammen med opgavestyring og fakturering?
Ja, for servicevirksomheder er det en stor fordel. Når kundekortet viser opgaver, tilbud, fakturaer og tidsregistreringer, og fakturering modtager data fra CRM, undgår I at taste de samme oplysninger flere steder.
Kan kunden selv se status?
Ja. Via ekstranettet kan kunden se status, rapporter, tjeklister og planlagte besøg.
Kan CRM bruges på mobil?
Ja. Microbizz' CRM er webbaseret og kan bruges via browser på mobil og tablet, uden installation. Du kan bestille en demo og se, hvordan kundekortet ser ud med jeres egne kunder.
